Monitoramento contínuo de satisfação: como garantir a excelência em serviços aeroportuários

A Importância do monitoramento contínuo

O monitoramento de satisfação inclui avaliações pontuais, que são muito importantes para captar as visões específicas dos passageiros. No entanto, para uma percepção realmente clara e abrangente da experiência ao longo do tempo, é essencial complementar com uma coleta de dados em tempo real e análise contínua. Assim, as partes interessadas buscam identificar com mais precisão áreas de melhoria e agir preventivamente, antes que possíveis problemas se tornem críticos.

Um estudo da ACI (Airports Council International) revela que aeroportos que implementam monitoramentos contínuos proporcionam um aumento significativo de até 10% na satisfação dos passageiros ao longo de dois anos. Além disso, a satisfação elevada tem uma relação direta com a fidelização dos passageiros e o aumento de receita em áreas como lojas e serviços alimentares.

Pesquisa de Satisfação de Passageiros (PSP) x Monitoramento Contínuo

A Pesquisa de Satisfação de Passageiros é uma exigência da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que determina que todos os aeroportos devem contratar uma empresa terceirizada para medir a satisfação dos passageiros. Essa pesquisa é baseada em parâmetros estabelecidos pela ANAC, com metodologia e indicadores padronizados, fornecendo relatórios detalhados que ajudam os aeroportos a interpretar e agir sobre os resultados apresentados.

Em contrapartida, o monitoramento contínuo, realizado ao longo de todo o mês, oferece uma visão mais abrangente e detalhada da experiência dos passageiros em cada ponto de contato do aeroporto. Esse monitoramento abrange desde o desempenho das companhias aéreas, em processos como check-in, restituição de bagagens e fluxo de embarque até a qualidade das lojas, os preços praticados e o atendimento. Inclui ainda a análise dos serviços de fornecedores, como limpeza e manutenção, garantindo que tudo esteja em pleno funcionamento, desde escadas rolantes e ar-condicionado até a iluminação do terminal.

A principal diferença entre o PSP e o monitoramento contínuo é a visão proporcionada. Enquanto o PSP oferece uma visão pontual, refletindo o desempenho em um período específico, o monitoramento contínuo oferece uma perspectiva holística e detalhada durante todo o mês. Isso permite identificar e corrigir problemas antes que sejam percebidos pelos passageiros, promovendo uma melhoria constante na qualidade dos serviços.

Além disso, o monitoramento contínuo permite personalizar os serviços de acordo com as necessidades e particularidades de cada aeroporto.

Como funciona o monitoramento contínuo de satisfação?

Na Orbe, utilizamos tecnologias que nos apoiam na captura de feedbacks dos passageiros, como aplicativos que registram áudios para garantir precisão nas análises em tempo real.

Essa coleta de dados proporciona uma visão 360° da operação aeroportuária. Um exemplo de sucesso foi o aumento de 80% no atingimento das metas de IQS (Índice de Qualidade de Serviços) nos aeroportos que implementam nosso modelo de monitoramento contínuo.

Benefícios para todos os stakeholders

O impacto do monitoramento contínuo de satisfação não se limita aos passageiros. Ele traz benefícios para todas as partes envolvidas na cadeia de serviços aeroportuários:

• Companhias aéreas: ao monitorar as filas e o desempenho das áreas de check-in e embarque em tempo real, as companhias podem avaliar o desempenho de suas equipes e identificar oportunidades para aprimorar seus procedimentos operacionais. Isso não apenas ajuda a reduzir atrasos, mas também torna a jornada dos passageiros mais fluida e eficiente, melhorando a experiência e a percepção de qualidade do serviço oferecido.
• Lojistas e fornecedores: com insights sobre o comportamento e a satisfação dos passageiros, os lojistas podem ajustar suas ofertas para aumentar vendas e fidelização. Já para os fornecedores, o monitoramento contínuo possibilita um planejamento mais eficaz das rotinas de limpeza e manutenção. Isso garante que os problemas sejam resolvidos de forma proativa, evitando impactos na experiência dos passageiros e mantendo o ambiente sempre bem cuidado e funcional.
• Gestores aeroportuários: ao monitorar continuamente a qualidade dos serviços, os aeroportos melhoram o fluxo de passageiros, alocam melhores recursos e evitam transtornos regulatórios.

Conformidade e exigências regulatórias

A conformidade com normas regulatórias é fundamental para qualquer aeroporto. O monitoramento contínuo permite uma avaliação precisa e em tempo real do cumprimento desses critérios, conforme definido pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) no Brasil, garantindo que os aeroportos estejam alinhados com os padrões internacionais de segurança e eficiência.

• Exemplo prático: mudança no layout de filas

Um exemplo prático de como o monitoramento contínuo pode gerar melhorias significativas em um grande aeroporto, com movimentação superior a 10 milhões de passageiros. Com base em nossos insights, foi identificado que o layout das filas estava criando um congestionamento significativo no terminal. Duas companhias aéreas, operando juntas na mesma ilha de check-in e com partidas de voos com apenas dez minutos de diferença, geravam um grande tumulto. Cerca de 700 passageiros faziam check-in nos totens antes de despachar a bagagem no balcão. Como o balcão era destinado apenas ao despacho de bagagens, as filas nos totens, divididas por cada máquina, acabavam congestionando toda a área, dificultando o fluxo de passageiros, especialmente aqueles com carrinhos de bebê, e criando conflitos.

Alertamos sobre esse problema, que inclusive dificultava nosso trabalho de monitoramento, e sugerimos uma reunião no terminal com a companhia aérea para repensar o layout das filas. Como resultado, a companhia implementou uma fila única para todos os totens, melhorando a fluidez no processo. Agora, os passageiros saem do totem e são automaticamente direcionados para os guichês, eliminando o tumulto anterior. Essa mudança não só melhorou a experiência dos passageiros, mas também facilitou o monitoramento de qualidade e o fluxo do terminal.

Conclusão

Na Orbe, acreditamos que o monitoramento contínuo de satisfaçãoé uma peça-chave para a otimização das operações e para garantir uma experiência positiva aos passageiros. Nossa abordagem prática, moderna e transparente nos permite entregar resultados além do esperado, proporcionando benefícios para todas as partes envolvidas. Se você deseja explorar como implementar essas soluções no seu aeroporto, entre em contato com nossa equipe.

Estamos prontos para transformar sua operação e garantir a excelência em nossos serviços. Vamos juntos na mesma órbita aumentar seus resultados! Entre em contato com um especialista agora mesmo clicando aqui.