A Importância da Pesquisa de Satisfação de Passageiros (PSP) nos Aeroportos
Garantindo experiência e eficiência para passageiros e operadores com a metodologia Orbe
Nos últimos anos, a experiência dos passageiros em aeroportos tem se tornado um fator decisivo para o sucesso das operações aeroportuárias e para a competitividade das concessionárias que os administram. A satisfação dos passageiros, avaliada por meio de pesquisas regulares, não é apenas um indicador do conforto e da qualidade dos serviços prestados, mas também uma ferramenta estratégica fundamental para promover melhorias contínuas e garantir o cumprimento das regulamentações estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A pesquisa de satisfação, além de trazer a percepção dos passageiros, gera insights valiosos que impactam diretamente a gestão e operação dos aeroportos, abrangendo desde o atendimento em solo até a infraestrutura geral. No Brasil, com a crescente demanda por melhorias nos serviços aeroportuários, monitorar e agir com base na opinião dos passageiros tornou-se uma prática indispensável! Segundo o Ministério de Portos e Aeroportos, a satisfação com aeroportos tem aumentado entre os brasileiros, mas alguns pontos como conforto térmico, disponibilidade de tomadas e melhoria da relação preço/qualidade dos estabelecimentos comerciais ainda exigem melhorias.
Objetivo da Pesquisa de Satisfação dos Passageiros (PSP)
O objetivo da PSP é avaliar a percepção dos passageiros quanto a realidade dos serviços oferecidos pelos aeroportos, com o intuito de alcançar um nível de excelência da experiência dos usuários, incluindo:
- Informações sobre os voos;
- Limpeza e disponibilidade dos banheiros;
- Rede wifi;
- Conforto térmico;
- Conforto acústico
- Filas de check-in;
- Conforto na área de embarque;
- Qualidade dos estacionamentos.
Como funciona a metodologia da Orbe Experience
A Orbe utiliza uma abordagem robusta e alinhada com as exigências regulatórias para a condução das pesquisas de satisfação nos aeroportos, como definido pela ANAC. O processo segue um planejamento detalhado e rigoroso, que inclui múltiplas etapas de validação e controle para garantir a integridade dos dados e a representatividade das amostras.
1- Planejamento e Preparação
O primeiro passo é a análise do plano amostral elaborado pela ANAC, que define os voos e os perfis de passageiros a serem incluídos. Em seguida, Orbe então estrutura o Plano de Execução Mensal,detalhando a logística de coleta de dados, escalas de entrevistadores e montagem dos questionários, adaptados para os idiomas necessários — português, inglês e espanhol.
Nesse momento, a empresa identifica possíveis inconsistências no plano e ajusta o processo para garantir que todos os requisitos regulatórios sejam cumpridos.
2- Execução e Coleta de Dados
A coleta de dados ocorre diretamente nos aeroportos, onde os entrevistadores aplicam os questionários de forma presencial, gravando as entrevistas para garantir a precisão das respostas e auditabilidade dos dados. Quando o passageiro fala português, a entrevista é conduzida de forma direta, o que possibilita uma maior interação e aprofundamento das respostas.
Todo o processo de coleta é cuidadosamente monitorado, com verificações em tempo real que permitem relatar e corrigir quaisquer eventos que possam impactar a qualidade dos dados ou o andamento das entrevistas.

A Orbe possui aplicativo próprio desenvolvido para a realização da PSP – customizado para cada empresa
3- Validação e Consolidação dos Resultados
Após a coleta dos dados, as entrevistas são consolidadas e submetidas a diversas camadas de validação. A base de dados final é carregada em softwares fornecidos pela ANAC para garantir que todos os dados coletados estejam em conformidade com os padrões regulatórios.
Além disso, são calculados indicadores-chave como o Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) e o Fator Q, que refletem tanto a performance dos serviços prestados quanto a percepção dos passageiros em relação à qualidade dos aeroportos.
4- Relatórios e Análises de Melhorias
Ao final de cada ciclo de pesquisa, a Orbe gera relatórios detalhados que são compartilhados tanto com as autoridades reguladoras quanto com as concessionárias aeroportuárias.
Esses relatórios contêm análises de desempenho, indicadores de qualidade e recomendações de melhorias. Além disso, as reuniões com as equipes de campo e gestores permitem a implementação de ajustes para otimizar os próximos ciclos de pesquisa.
Resultados recentes e impacto nas operações aeroportuárias
Em setembro de 2024, realizamos novas rodadas de pesquisa, em 14 aeroportos localizados em todas as regiões do país, coletando mais de 1.000 entrevistas. Esses dados, além de apoiarem as decisões operacionais do aeroporto, também são cruciais para o cumprimento das metas estabelecidas pela ANAC, que monitora indicadores de qualidade nos principais aeroportos do país.
“A satisfação dos passageiros em aspectos como a limpeza dos banheiros e a disponibilidade de assentos impacta diretamente a percepção geral da experiência no aeroporto. Isso também influencia os resultados comerciais dos lojistas. Um passageiro feliz e satisfeito tende a consumir mais e aproveitar melhor os serviços oferecidos”, explica Daniel Braga, Sócio-diretor da Orbe.
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O futuro das Pesquisas de Satisfação de Passageiros nos aeroportos
A aplicação de pesquisas de satisfação de maneira contínua e sistemática, como o modelo adotado pela Orbe, permite que os aeroportos evoluam em sua capacidade de entregar uma experiência cada vez melhor aos passageiros. Com o avanço da digitalização e o uso de ferramentas de Business Intelligence (BI), os relatórios dessas pesquisas estão se tornando ainda mais acessíveis e fáceis de interpretar, permitindo que as concessionárias façam ajustes em tempo real, melhorando a jornada dos passageiros de maneira proativa.
Ao ouvir os passageiros, os gestores conseguem ajustar suas operações, melhorando tanto a experiência dos usuários quanto o desempenho operacional, resultando em aeroportos mais eficientes, confortáveis e competitivos.
Esta é uma das diversas soluções que a Orbe pode realizar pela sua organização com inteligência dedicada à experiência das pessoas para gerar resultados com base em dados.
A Orbe também apoia os aeroportos no monitoramento contínuo da qualidade dos serviços prestados por companhias aéreas, fornecedores e lojistas, garantindo que toda a cadeia de serviços esteja alinhada com as expectativas dos passageiros e com as exigências regulatórias. No próximo artigo, abordaremos em mais detalhes como esse monitoramento pode otimizar operações e melhorar os resultados de cada um dos stakeholders envolvidos.
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